Anche tu consideri un cliente colui che acquista la prima volta un nostro prodotto o servizio, anche se non torna più da diversi anni?
Per tutti noi un cliente è colui che acquista la prima volta un nostro prodotto o servizio e mentalmente sembra che ottenga lo status di cliente a vita.
È una cosa normale, ma nella realtà un acquirente che non acquista non porta più valore per cui in realtà per noi perde “valore economico”.
Le 3 fasi per la gestione del lifetime value di un cliente.
Nelle strategie di marketing da mettere sul campo, dobbiamo considerare il cliente secondo almeno tre diverse fasi:
- Il cliente impara della nostra esistenza e si mette in contatto con noi;
- Il cliente si fida e quindi acquista da noi;
- Il cliente ritorna nei periodi successivi acquistando ancora (lo stesso o anche prodotti/servizi diversi).
Nella fase 1 il consumatore non ha ancora portato valore, ma è potenzialmente un futuro acquirente.
Nella fase 2 abbiamo il primo approccio, il primo acquisto. Il nostro obiettivo è essere bravi e attenti ai suoi bisogni offrendo un servizio pari o meglio superiore alle sue aspettative al fine di ottenere fiducia.
L’ultimo step il numero 3 è quello del ritorno, della fidelizzazione per cui il cliente essendo rimasto soddisfatto del nostro lavoro, ritorna ad acquistare.
L’ultima fase è quella in cui si fanno statisticamente più errori perché spesso al consumatore non viene più offerta la stessa attenzione che invece ci impegnano a garantire nella fase 2.
Esempio di gestione del cliente errata.
Un esempio sono gli abbonamenti telefonici in cui ai nuovi clienti vengono fatte sempre delle allettanti offerte, mentre ai vecchi non vengono mai aggiornati i contratti, neppure con riduzioni in linea al nuovo tariffario, perché i vecchi risultano essere più remunerativi.
Ovviamente il tutto rimane in silente mantenimento fino a che egli non si lamenta e invia disdetta.
Definiamo il lifetime value.
Detto questo il valore del cliente si deve leggere durante tutto il periodo di durata del rapporto, e questo viene chiamato lifetime value ed è il guadagno economico che ogni cliente può generare nel tempo.
Il processo che può stabilire la durata del guadagno dei tuoi clienti è un processo di direct marketing che nel web si può misurare e che quindi si può (parzialmente) prevedere.
Se vendi cibo per cani, il lifetime value di un tuo cliente potrebbe essere calcolato come gli anni di vita dell’animale. Ma questo può cambiare se vicino a te apre un concorrente che offre prodotti di qualità meglio percepita o il cibo a prezzi più bassi.
Se vendi caldaie e offri il servizio di manutenzione, il lifetime value si potrebbe estendere dalla vendita del prodotto a tutto il servizio di assistenza e riparazione nel tempo.
Fintanto il tuo lavoro viene apprezzato, probabilmente il tuo cliente rimarrà una fonte costante di guadagno fintanto abita lì o fino a che non cambia marca caldaia e servizio di assistenza. Ma anche in quest’ultimo caso potrebbe rivolgersi ancora a te facendo ripartire il ciclo.
Nel caso della vendita di prodotti, la fidelizzazione è oggi meno efficace rispetto a prima a causa della maggiore facilità di accesso alle informazioni (internet), riduzione generale di affidabilità dei prodotti (minor durata) e inferiori prezzi di acquisto che portano il cliente a dare maggiore importanza al prezzo più che al prodotto e all’assistenza post vendita.
Il profitto quindi va quindi calcolato sulla possibilità di vendere nuovamente allo stesso cliente nel tempo per cui se hai un’impresa edile è probabile che allo stesso cliente tu riesca a vendere una sola volta e dopo aver completato la transazione forse non lo vedrai più. Ma se hai una gelateria e il tuo gelato è buono, potresti ritrovartelo decine di volte nella stessa estate. E qui che si parla di lifetime value del tuo cliente.
Valutare il lifetime value di un cliente è uno dei modi per calibrare anche la spesa in pubblicità da fare online.
Esempio: come creare valore attraverso un corso di formazione via Facebook
Un esempio per creare valore usando Facebook è quello di investire denaro in pubblicità per trovare potenziali clienti.
Potrai attirare il target scelto (fase 1) regalando l’introduzione al tuo corso di formazione. L’acquisizione del cliente verrà attraverso l’iscrizione alla tua newsletter.
Se i tuoi contenuti saranno ritenuti interessanti, il cliente inizierà a fidarsi e probabilmente sarà disposto ad acquistarne altri.
Qui inizia la fase 2 nella quale otterrai la prima remunerazione.
Il cliente è sì interessato, ma ancora non si fida abbastanza per spendere molto denaro per cui dovrai vendere lo step successivo ad un prezzo accessibile (ad esempio al prezzo del classico costo di un aperitivo).
Il tuo primo mini corso potrebbe quindi essere venduto a 7€ che saranno stati utili per 2 motivi:
- recuperi tutto o parte del denaro speso in pubblicità per farti conoscere dal tuo target;
- offrendo altre informazioni aumenti la tua autorevolezza e la fiducia del cliente nei tuoi confronti.
Se avrai correttamente ottenuto successo nei primi 2 step, allora potrai portare avanti la fase 3 (quella più remunerativa) nella quale farai successive vendite di altri step del corso e dei suoi up-sell e cross-sell.
Aumentare quindi l’interesse e la fiducia del cliente attraverso ogni step, ti aprirà la strada per la fase successiva e aumentando così il valore del cliente e quindi il lifetime value nel tempo.
Conclusioni
Il lifetime value del tuo cliente si può quindi espandere nel tempo, non con acquisti ripetuti, ma con upsell o cross-sell in cui tu venderai i tuoi prodotti sempre più preziosi ma anche costosi.
Il valore del tuo cliente dipende quindi anche da cosa offri e da lì puoi fare delle previsioni per calcolare il budget futuro sui clienti già acquisiti.
Ora, dopo aver compreso il lifetime value di un cliente, entriamo in un’ottica un po’ più tecnica parlando di siti web.
Nel prossimo articolo iniziamo a conoscere due passaggi fondamentali di cui dovrai certamente tenere conto prima di strutturare un sito web che vende.
